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El abandono de carrito es la mayor fuga de dinero de tu tienda online
El abandono de carrito es el fenomeno por el cual un visitante anade productos a su carrito de compra pero no completa el pago. Las estadisticas del sector situan la tasa media de abandono de carrito entre el 65 y el 80 por ciento, dependiendo del sector y del dispositivo. Esto significa que de cada 10 personas que demuestran intencion de compra anadiendo algo al carrito, entre 6 y 8 se van sin pagar. Cada uno de esos carritos abandonados es dinero que estaba a punto de ser tuyo y que se esfumo en el ultimo momento.
Las razones del carrito abandonado son multiples: costes de envio inesperados, proceso de pago demasiado largo, falta del metodo de pago preferido, dudas sobre la seguridad, comparacion con la competencia o simplemente una distraccion momentanea. Algunas de estas razones puedes solucionarlas optimizando tu checkout. Otras solo puedes abordarlas con una estrategia de recuperacion que recuerde al comprador lo que dejo pendiente y le de un motivo para volver.
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La secuencia de email marketing para recuperar carritos
El email marketing es la herramienta mas efectiva para recuperar carritos abandonados. Una secuencia bien disenada puede recuperar entre el 5 y el 15 por ciento de los carritos abandonados, lo que representa un incremento significativo de ingresos sin ningun coste publicitario adicional. La clave esta en la cadencia: el momento, la frecuencia y el mensaje de cada email.
El primer email debe enviarse entre 30 minutos y una hora despues del abandono de carrito. Este email es un recordatorio amable: 'Has dejado algo en tu carrito'. No intentes vender ni presionar. Simplemente recuerda al usuario lo que dejo pendiente, incluye una imagen del producto y un boton directo para volver al checkout. La tasa de apertura de este primer email suele ser la mas alta de toda la secuencia.
El segundo email se envia entre 12 y 24 horas despues. Aqui puedes anadir un poco mas de persuasion: un testimonio de otro cliente que compro el mismo producto, una pregunta sobre si tuvo algun problema durante el proceso de pago o una mencion a la politica de devoluciones. El objetivo es resolver dudas y objeciones que pudieron causar el abandono de carrito.
El tercer email se envia entre 48 y 72 horas despues. Este es el email de urgencia o incentivo. Puedes incluir un descuento limitado ('10 por ciento de descuento si completas tu compra en las proximas 24 horas'), comunicar que el stock del producto es limitado o simplemente hacer un ultimo recordatorio antes de cerrar la secuencia. No envies mas de tres emails por cada carrito abandonado. Mas alla de tres, el riesgo de molestar supera el beneficio de recuperar.
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No quemes tu lista: la linea entre persistencia y spam
La recuperacion de carrito abandonado es una herramienta poderosa, pero hay que usarla con mesura. Si cada vez que un usuario visita tu tienda y no compra recibe tres emails automaticos, pronto se dara de baja de tu lista de email marketing o, peor aun, marcara tus emails como spam. Esto dana tu reputacion de remitente y reduce la entregabilidad de todos tus emails futuros, incluyendo los que van dirigidos a clientes que si quieren recibirlos.
Establece limites claros. No envies mas de una secuencia de recuperacion por usuario en un periodo de 30 dias. Si un usuario abandona tres carritos en una semana, no le envies nueve emails de recuperacion. Envia la secuencia del primer abandono y espera. Si vuelve y abandona de nuevo, probablemente el problema no es que se le olvide; es que algo en tu oferta o en tu proceso de pago no le convence.
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Optimizar el checkout para reducir el abandono antes de que ocurra
La mejor estrategia de recuperacion es prevenir el abandono. Revisa tu proceso de checkout y elimina toda friccion innecesaria. Muestra los costes totales (incluido el envio) desde el principio, no en el ultimo paso. Ofrece multiples metodos de pago, incluyendo Bizum y pago a plazos. Reduce el numero de pasos y de campos del formulario. Muestra sellos de seguridad y garantias junto al boton de pago.
AtomicPay ofrece un checkout optimizado que reduce la tasa de abandono de carrito al minimo. Con checkout integrado (sin redireccion), multiples metodos de pago, y un proceso simplificado que minimiza los campos y los pasos, la experiencia de pago es fluida y predecible. Cada segundo que ahorras en el checkout es un porcentaje de abandono que eliminas.
Complementa tu estrategia con landing pages optimizadas creadas con Atomicat que anticipen y respondan las objeciones del comprador antes de que llegue al checkout. Y si usas video en tu proceso de ventas con AtomicPlayer, incluye un recordatorio de la garantia de devolucion y de la facilidad de pago en los ultimos segundos del video, justo antes de la llamada a la accion.
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Metricas de recuperacion que debes rastrear
No te limites a medir cuantos carritos recuperas. Mide tambien la tasa de apertura de cada email de la secuencia, la tasa de clic, la tasa de conversion post clic y el valor medio de los carritos recuperados vs los no recuperados. Estas metricas te diran si tu secuencia esta funcionando, en que punto pierde eficacia y como puedes optimizarla.
Compara tambien la tasa de conversion de diferentes segmentos. Los carritos abandonados por usuarios nuevos pueden necesitar un mensaje diferente al de los usuarios recurrentes. Los carritos de alto valor pueden justificar un incentivo mayor que los de bajo valor. La segmentacion de tu email marketing de recuperacion es lo que diferencia una estrategia mediocre de una estrategia excelente.
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Canales alternativos para la recuperacion de carritos
Aunque el email marketing sigue siendo el canal mas efectivo para la recuperacion de carrito abandonado, no es el unico. Los SMS y los mensajes de WhatsApp tienen tasas de apertura significativamente superiores al email, lo que puede hacerlos mas efectivos para ciertos segmentos de audiencia. Un SMS breve y directo ('Tu carrito te espera. Completa tu compra con un 10 por ciento de descuento: [enlace]') puede recuperar carritos que un email no habria conseguido.
Las notificaciones push del navegador son otro canal que puede complementar tu estrategia de recuperacion. Si el usuario ha aceptado recibir notificaciones de tu web, puedes enviarle un recordatorio incluso cuando no esta en tu sitio. Sin embargo, las notificaciones push tienen la tasa de suscripcion mas baja de todos los canales, por lo que su alcance es limitado. Usalas como complemento, no como sustitucion del email.
El remarketing a traves de anuncios en redes sociales y en la red de display tambien puede actuar como recordatorio del abandono de carrito. Mostrar al usuario un anuncio con el producto que dejo en el carrito mientras navega por Facebook o por otros sitios web mantiene tu producto presente en su mente. Sin embargo, este canal tiene un coste publicitario asociado que el email marketing no tiene, por lo que debe usarse de forma estrategica para los carritos de mayor valor.
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Timing optimo de los emails de recuperacion
El timing de tus emails de recuperacion de carrito abandonado es tan importante como su contenido. Los datos muestran que el primer email debe enviarse entre 30 minutos y una hora despues del abandono de carrito. Un email enviado demasiado pronto puede parecer invasivo ('me estan vigilando'), mientras que uno enviado demasiado tarde pierde relevancia porque el comprador ya ha olvidado su intencion de compra o ha comprado en otro sitio.
La secuencia optima de email marketing para recuperacion suele incluir tres emails. El primero, entre 30 y 60 minutos despues del abandono, es un recordatorio amable sin incentivo: 'Parece que dejaste algo en tu carrito'. El segundo, entre 12 y 24 horas despues, anade urgencia y valor: recuerda los beneficios del producto y menciona la disponibilidad limitada si es aplicable. El tercero, entre 48 y 72 horas despues, incluye un incentivo directo (descuento, envio gratuito, bonus) como ultimo empujon. Esta progresion de menos a mas presion maximiza la recuperacion sin alienar al comprador.
No todos los carritos merecen la misma secuencia. Un carrito de 500 euros justifica los tres emails y quizas incluso una llamada telefonica de seguimiento. Un carrito de 15 euros no justifica mas que el primer email recordatorio. Segmenta tu estrategia de recuperacion en funcion del valor del carrito, del historial del cliente (es un comprador recurrente o un visitante nuevo) y del margen del producto. La tasa de conversion de tu secuencia de recuperacion sera mayor cuanto mas personalizada sea para cada segmento.
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Conclusion: recupera con inteligencia, no con insistencia
El abandono de carrito es inevitable, pero una parte significativa de esos carritos abandonados es recuperable con la estrategia correcta. Tres emails bien planificados, con la cadencia adecuada y el mensaje correcto, pueden generar un flujo de ingresos que no requiere ningun gasto publicitario. Pero la linea entre recuperar y molestar es fina. Respeta los limites, ofrece valor en cada mensaje, y trata la recuperacion como una extension de tu servicio al cliente, no como una persecucion. Tu tasa de conversion y tu reputacion de email marketing te lo agradeceran.